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連休前に同じお客様から何度も電話が来る理由とは？

長い週末や国民の祝日が近づくにつれて、コールセンターは同じお客様からの繰り返しの電話が増加することがよくあります。この行動を理解することは、ピーク時に顧客サポート業務を最適化しようとする意思決定者にとって重要です。

1.1. 緊急性と不安:
お客様は、祝日の間にサポートの利用可能性が限られることを予想し、潜在的な問題を避けるために詳細を何度も確認しようとします。

1.2. 不完全な解決:
最初の問い合わせが完全に解決されていない場合、お客様は明確さや確認を求めて再度電話をかける可能性が高くなります。

1.3. 積極的なコミュニケーションの欠如:
タイムリーな更新や通知がないと、お客様は状況確認のために繰り返し連絡を取ることになります。

繰り返しの電話はリソースに負担をかけ、待機時間の延長やエージェントへのプレッシャーの増加を引き起こす可能性があります。これにより、全体的な顧客満足度やエージェントの士気に悪影響を及ぼすことがあります。

3.1. 初回解決率の向上:
エージェントが初回のやり取りで効果的に問題を解決できるよう、包括的なトレーニングと情報へのアクセスを提供します。Knowmax+3Enghouse Interactive+3Guthrie-Jensen+3

3.2. プロアクティブ通知の実施:
自動化されたシステムを使用して、注文状況、サービスの変更、または潜在的な遅延に関する更新を送信し、お客様への電話の必要性を減らします。

3.3.自己サービスオプションの最適化：
IVRおよびオンラインポータルがユーザーフレンドリーであり、正確な情報を提供することで、お客様がエージェントの支援なしに回答を見つけられるようにします。

3.4. 通話パターンの分析：
定期的に通話データをレビューし、繰り返しの通話の一般的な理由を特定し、根本的な問題に対処します。

AIおよび機械学習の進歩は、通話の急増を予測し、ルーチンの問い合わせを自動化するのに役立ちます。これらのテクノロジーを統合することで、作業負荷を管理し、顧客体験を向上させることができます。

休日前の繰り返し通話を引き起こす要因を理解することで、コールセンターはターゲットを絞った戦略を実施し、ピーク時の効率的な運営と顧客満足度の向上を確保できます。