2023年4月23日

AI電話ボット：コールセンターの未来

コールセンターは、何十年もの間、多くの企業にとって顧客サービスの不可欠な要素となっています。電話で生身の人間と話せるということは、今でも多くのお客様にとって好ましいコミュニケーション手段です。しかし、人工知能（AI）の進歩に伴い、AI電話ボットを顧客サービス業務に組み込む動きが活発化しています。今回は、AI電話ボットがコールセンターの必需品となりつつある理由と、その導入に適したタイミングを探っていきます。

コールセンターでAI電話ボットを導入するタイミング：

ピーク時の対応ピーク時には、コールセンターには電話が殺到することがあります。AI電話ボットは、顧客の待ち時間を短縮し、より複雑な問題に対応するために人間のエージェントを解放するのに役立ちます。
よくある質問について：多くのお客様は、同じ質問を繰り返しかけてきます。AI電話ボットは、これらの質問に素早く効率的に答えることができ、顧客とコールセンターの両方の時間を節約することができます。
効率アップのためにAI電話ボットは24時間働くことができ、複数の電話を同時に処理することができるので、コールセンターの効率を高めることができます。

コールセンターでAI電話ボットを導入する理由：

コスト削減を実現します：AI電話ボットは大量の電話を処理できるため、人間のエージェントの必要性を減らすことで、企業のコストを削減することができます。
一貫性を持たせるAI電話ボットは、お客様に対して一貫した正確な対応を行うことができ、人的ミスの可能性を減らすことができます。
カスタマーエクスペリエンスを向上させるAI電話ボットは、お客様に即時の支援を提供し、満足度を高め、全体的なカスタマーエクスペリエンスを向上させることができます。

結論として、コールセンターにAI電話ボットを導入することは、企業と顧客の双方に多くのメリットをもたらすことができます。定型的な問い合わせに対応し、より複雑な問題に人間のエージェントを解放し、効率を高め、コスト削減を実現することができるのです。特定の状況下では人間のエージェントが不可欠ですが、AI電話ボットはコールセンター業務に必要な存在になりつつあります。

AI電話ボットが必要ない場合？

上記の記事では、コールセンターにAI電話ボットを導入することで得られる多くのメリットを紹介しました。しかし、コールセンターがなくても大丈夫なケースもあります。

まず、電話サポートが最小限であれば、AI電話ボットを使わなくても十分なサポートが可能な場合があります。例えば、オンラインカスタマーサポートが確立されている場合や、お客様が電話ではなくチャットやメールで問い合わせをする傾向がある場合などです。

また、ビジネスの内容によっては、人との対話が不可欠な場合もあります。高額な商品やサービスを提供する企業では、重要な問い合わせは人間との会話を希望されることがあります。また、医療や法律など専門的な知識が必要な分野では、AI電話ボットでは対応できない問い合わせがある場合もあります。

また、AIテレフォンボットの導入には専門的な知識や技術が必要であり、導入には一定のコストが発生します。小規模な企業やスタッフの少ないコールセンターでは、AIテレフォンボットの導入は難しいかもしれません。

このように、コールセンターではAI電話ボットを導入するケースとしないケースがあります。事業内容や顧客動向などを考慮し、適切に判断することが重要です。