カスタマーケアにおけるセルフサービスの台頭：67%の お客様 が自分で問題を解決することを好む
顧客サービスの期待は、近年大きく変化しています。
1. 自己サービスが人気になっている理由
1.1. 利便性とスピード
お客様 は、問題に対する迅速な解決を期待しています。- FAQ、ナレッジベース、自動チャットボットなどの自己サービスオプションは、エージェントを待つことなく即座に回答を提供します。
- 顧客の40%は、カスタマーサービスにおいて他の要因よりもスピードを重視すると述べています ( PwC)。
1.2.顧客行動の変化
- 81%の
お客様 は、カスタマーサービスに連絡する前に自分で問題を解決しようとします ( ハーバード・ビジネス・レビュー)。 - モバイルおよびオンラインプラットフォームは、
お客様 がデジタルチャネルを通じて即時の解決策を求めるように条件付けています。
1.3. ビジネスのコスト削減
- セルフサービスは、サポートチケットの量を減らすことによって運用コストを大幅に削減します。
- Forresterの報告によると、セルフサービスのインタラクションは平均して $0.10 のコストがかかるのに対し、ライブエージェントとのインタラクションは $6–$12 かかります ( 出典)。
2. カスタマーケアにおけるセルフサービスの種類
✅ ナレッジベースとFAQ
- 明確な解決策を持つ検索可能なデータベースを提供します。
- 例: マイクロソフトは、セルフサービスのナレッジベースを拡張した後、 サポートチケットの22%の削減 を報告しました。
✅ AI搭載チャットボット
- 簡単で繰り返しのある問い合わせを処理します。
- ガートナーは、2027年までに、 顧客サービス業務の25% がAIチャットボットによって処理されると予測しています（ 出典）。
✅ コミュニティフォーラム
- お互いに解決策やベストプラクティスを助け合うことを可能にします。
お客様 - 例: スポティファイのユーザーフォーラムは、 顧客の問題の30% を直接の会社の関与なしに解決します。
✅ 自動化されたワークフロー
- エージェントの介入なしに、
お客様 が注文を追跡し、パスワードをリセットし、アカウントの詳細を更新できるようにします。 - 例：アマゾンの自動注文追跡システムは、顧客サービスへの問い合わせを 20% 削減しました。
3. セルフサービスの課題
❌ 限られた問題解決能力
- セルフサービスは簡単な問題には効果的ですが、複雑または感情的な問題には対応できません。
- 複雑な問題に対しては、
お客様 の40%が依然として人間との対話を好みます（ PwC）。
❌ 知識ベースの質の低さ
- 古くなったり整理されていないコンテンツは効果を減少させます。
- 不正確な情報のために、
お客様 の46%がセルフサービスオプションを放棄します（ ガートナー）。
❌ 自動化への不満
- 設計が不十分なチャットボットや音声システムは、顧客の不満を増加させます。
- 58%の
お客様 は、セルフサービスから人間のエージェントに簡単に切り替えられないときにフラストレーションを感じると述べています ( Forrester)。
4. 企業が適応する方法
✅ AIと機械学習に投資する
- 複雑な問題を処理できるようにチャットボットの能力を向上させます。
- 例：AIベースのバーチャルアシスタントは、一部の金融機関でコールボリュームを 30% 削減しました ( McKinsey)。
✅ ナレッジベースの精度を向上させる
- 顧客の行動やフィードバックに基づいてコンテンツを最新の状態に保ち、整理します。
- 分析を使用してギャップや一般的な検索用語を特定します。
✅ 人間のエージェントへのシームレスな移行
- 顧客がセルフサービスからライブエージェントに会話を再開することなく切り替えられるようにします。
- エージェントが以前の顧客とのやり取りに完全にアクセスできるようにしてください。
5. セルフサービスの効果測定
主要業績評価指標 (KPI):
- 解決率: セルフサービスを通じて解決された問題の割合。
- 回避率: セルフサービスの利用によるライブエージェントへのコールの減少。
- 顧客満足度 (CSAT): セルフサービスオプションに対する顧客の満足度を測定します。
- 放棄率: 解決なしにセルフサービスオプションを放棄する
お客様 の割合。
6. 結論
顧客ケアにおけるセルフサービスは、
