トランプ関税とその波及効果：国際コールセンターが増加したコストにどのように対処しているか
トランプ政権による輸入品およびサービスに対する関税、特に中国や他の主要貿易相手国に関連するものは、世界中の産業に大きな影響を与えました。製造業や小売業に多くの注目が集まる一方で、 国際コールセンター やカスタマーケア業務への影響も大きいです。コストの上昇、サポートの需要増加、物流の複雑化が、世界中のカスタマーケアの枠組みに負担をかけています。
1. 背景：トランプ関税とその範囲
2018年から 2020年の間に、トランプ政権は中国製品に対して3600億ドル以上の関税を課し、EU、メキシコ、カナダからの輸入品にも追加の関税が課されました。これらの関税は、国際的なカスタマーサポートシステムに依存する電子機器、繊維、機械などの主要なセクターに影響を与えました。
🔗アメリカ合衆国通商代表部
2. 国際コールセンターへの影響
2.1 上昇する運営コスト
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コールセンターのインフラに使用される電子機器やソフトウェアに対する関税の引き上げは、運営費用の増加を招いています。
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中国や他の国から輸入されるサーバー、ネットワーク機器、通信機器が高くなりました。
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ガートナーによる 2024年の研究 によると、国際コールセンターはハードウェア関税の影響で平均 15%の運営コストの上昇を見ました。
🔗 ガートナー報告書
2.2 顧客サポートの需要増加
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物理的商品に対する関税が サプライチェーンの混乱 を引き起こし、遅延や不足に関する顧客からの問い合わせが増加しました。
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Zendesk によると、2019年から2022年の間に、eコマースプラットフォーム全体で顧客サポートのリクエストが 30% 増加しました。
🔗 Zendesk顧客体験トレンドレポート
2.3 利益率の低下
企業は高騰したコストを吸収するか、消費者に転嫁せざるを得ず、フラストレーションや苦情の増加を招いています。
米国向けの国際コールセンターは、遅延した出荷や価格の引き上げに関する苦情が 20%増加 したと報告しています。
3. コールセンターが採用した対処メカニズム
3.1 コスト最適化のためのクラウドソリューション
企業はハードウェア依存を減らすために、 クラウドベースの電話システム をますます採用しています。
クラウドPBXシステムは、従来のシステムと比較して、運用コストを最大 40% 削減することができます（ TechTarget ）。
3.2 自動化の増加
ルーチンの問い合わせを処理するための AI駆動の電話ボット の使用が大幅に増加しています。
全ての通話の 30% を自動化することで、企業は全体の費用を削減し、効率を向上させました（ マッキンゼー ）。
3.3 サプライチェーンの多様化
一部の企業は、リスクを軽減し、高関税国への依存を減らすために、関税に対応してサプライヤーネットワークを多様化しています。
4. 国際コールセンターが直面する課題
4.1 代替市場へのアクセスの制限
中国からのソフトウェアおよび通信機器に対する関税が、企業により高価な提供者からの代替品を求めさせています。
4.2 顧客のフラストレーションの増加
コストの上昇と遅延により、 コールの増加 と顧客サポートの需要が高まっています。
顧客満足度スコアは、2019年以降、応答時間の長さと未解決の問題により 15% 減少しています（ Forrester ）。
4.3 セキュリティの懸念
クラウドベースのソリューションへの依存が高まる中で、データセキュリティとプライバシーに関する懸念が高まっています。
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IBMの2024年セキュリティレポート によると、 83%の企業 がクラウドプラットフォームに関するセキュリティ侵害を経験しました。
🔗 IBMセキュリティレポート
5. コールセンターへの推奨事項
✅ ハイブリッドモデルの採用
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クラウド電話ボット と従来のPBXシステム を組み合わせることで、運用コストを削減し、柔軟性を向上させることができます。
✅ データセキュリティに注力
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クラウド関連のセキュリティリスクを軽減するために、堅牢な暗号化と定期的なシステム監査を確保します。
✅ インフラの多様化
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特定のハードウェアプロバイダーへの過度な依存を避け、関税の影響を軽減します。
✅ AIソリューションの実装
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AIツールを活用した 予測分析 および コールルーティング は、効率を向上させることができます。
6. 結論
トランプ政権下で課された関税は、 国際コールセンターおよびカスタマーケア業務 に持続的な影響を与え続けています。コストの上昇、需要の増加、物流の課題により、企業はコミュニケーションインフラを再考する必要に迫られています。 クラウドソリューション、AI駆動の自動化、そして多様化したサプライチェーン を採用することで、組織は関税の悪影響を軽減し、業務のレジリエンスを向上させることができます。