テレフォニーAI対インタラクティブな音声応答（IVR）

今日では、企業のコンタクトセンターやコールセンターではテクノロジーソリューションが主流となり、時間とコストの両方を節約しています。企業のヘルプデスクに電話をしても、オペレーターや他の従業員と直接連絡を取ることはもうありません。今日では、そのような電話をかけるときに IVR システム (対話型音声応答) に遭遇する可能性が高いです。運が良ければ、AI 音声ボットの方が応答性が高く、フレンドリーです。しかし、その利点は何でしょうか。人工知能がより良い方法であるのはなぜでしょうか。

テレフォニー AI と対話型音声応答 (IVR)

多くの人はIVRは必要不可欠なツールだと考えています（悪しき必需品ではありますが）。電話ボット今後数年以内に、IVR が完全に置き換えられるでしょう。1 つ確かなことは、両方のツールとも、自動化されたカスタマーサービスコールのルーティングに関して利点があるということです。

AI搭載とは電話ボット?

Microsoft Bot Frameworkにはテレフォニーチャネルが含まれていますこれにより、ボットは電話で通信できるようになります。このサービスは、Azure Bot Framework と Azure Communication Services および Speech Services を組み合わせて実現されています。テレフォニーチャネルのパブリックプレビューバージョンは、米国を拠点とするすべての Azure サブスクリプションで利用できます。

営業およびお客様サービスチームの業務を補完するために、電話ボットは電話を受け、潜在的なお客様に営業電話をかけることができます。お客様。

テレフォニー（電話）ボットで何ができるでしょうか?

あらゆるビジネスにAIを導入できる電話ボットさまざまな方法で：

企業は自動応答や録音されたメッセージを使用して電話に応答できます。
よくある質問への回答を提供します。
発信者の音声応答と文字起こしを録音します。
特定の通話を別の番号に転送します。
会話をフィルタリングおよび誘導するためのルールと条件を確立します。
電話ボット録音を再生できます。
アンケートを通じて情報を収集します。
クレジットカードで支払いを回収します。
キューに登録された通話とキューから削除された通話
予約をして予定を立てます。

AIを活用したカスタマーサービスのメリット

電話ボットは、音声自動応答システムの現代版です。このシステムは、問い合わせをルーティングするIVRに似ています。お客様適切なエージェントまたは部門に送信されます。違いは、お客様とのやり取りです。お客様は、実際の人間と同じようにボットと話すことができます。

セルフサービスオプションを好むユーザーをサポートするために、電話ボットを使用するのも良いアイデアです。ユーザーが自分で処理できる簡単な問い合わせには、人間のエージェントを雇う必要はありません。会話型 AI テクノロジーは、お客様の応答を聞いて、通話を適切に処理できます。

より効率的でコスト効率が高い

会話型 AI は、お客様の質問や回答に迅速に対応できます。応答時間が長くなると、お客様への解決策の提供が迅速化されます。その結果、肯定的なお客様体験が向上します。

人間とは異なり、ボットは短時間で数百件の通話を処理できます。そのため、生産性が向上します。自動化の取り組みにより、よりコスト効率の高いソリューションが生まれ、企業は人間の従業員を他の分野で活用できるようになります。

人工知能電話ボットまた、クラウドシステム内に構築されているため、新しいハードウェアを導入する必要はありません。

IVRとは何ですか?

IVR (自動音声応答) を備えたビジネス電話システムは、発信者に情報収集のためのオプションメニューを提供します。発信者のキーパッドに基づいて、応答に応じたアクションを実行します。

IVRソフトウェアシステムは、お客様満足度を高め、コンタクトセンターの効率を改善します。IVRシステムは、通話量が多いときに保留時間を短縮するのに役立ちます。お客様答えを見つけ、簡単なタスクを自分で実行できます。IVRテクノロジーは、お客様より複雑な問題に対処するために、最適なコールセンターエージェントと直接話す必要がある、または話したいと考えている方。

ビジネスの電話番号に電話をかけ、自動メッセージで応答されたことがある人なら、IVR についてよくご存知かもしれません。

IVR で何ができるでしょうか?

通常、通話は発信者の選択に基づいて IVR によってルーティングされます。これにより、発信者は請求部門、テクニカルサポート、または人間のオペレーターに直接連絡するかどうかを決定できます。

さらに、プロモーション情報、更新情報、その他の重要な情報や指示を提供するためにも使用されます。たとえば、通話が録音されることを通知し、発信者に通話を続けるかどうかを尋ねる場合があります。

コールキューを整理する従来の方法として、コールセンターでのみ使用されていました。それにもかかわらず、IVRシステムは導入以来大きな進歩を遂げており、現在では、お客様がセルフサービスオプションを利用できるようにするために、単純なタスクの自動化によく使用されています。お客様この目的は、コールセンターのエージェントが通常処理する単純なお客様の問題や質問に対処することです。

いくつかの簡単なタスクは次のとおりです。

口座残高照会
アカウント情報の取得
パスワードまたはPIN番号を変更する
情報（価格、ディレクトリなど）を検索する
アンケートやリードフォームを完了する
少額の支払いまたは送金

IVRの欠点

IVR システムの最大の欠点は、人々がコンピューターと話すことを嫌がるようになることです。電話メニューや長い説明は、高齢者にとっては理解しにくいものです。また、電話メニューの応答が遅いと、若い発信者もイライラします。

メニューオプションの数が少ない企業は、より多くのメニューオプションを必要とする企業よりもIVRのメリットを享受できます。たとえば、FAQメニューに10個の質問がある場合、お客様通話は比較的簡単に進むことができます。しかし、FAQ オプションが 30 または数百ある場合、多くの発信者は自分で解決策を見つける前にイライラしてしまう可能性があります。

これにより、接続が確立されると、イライラしたお客様と（最終的には）人間のカスタマーサービスエージェントとの間に緊張が生じます。

従来の IVR システムのほとんどは、最終的に回答を得るまでに「#1 を押す」タイプのやり取りを複数回行う必要があります。これにより、消費者が問題を抱えているときにカスタマーサービスに電話する手間が省けます。すべてのビジネスは簡単にアクセスできる必要がありますが、従来の IVR ではこの点が不十分です。

一部の IVR システムでは、通話の分岐のみが提供され、必要なデータや録音は収集されません。

どれが一番いいですか?

どちらの電話システムにも長所と短所があります。提供されるサービス、生産性、コストの観点から、ビジネスに最適なものを選択することが重要です。