Call Center ·
ranking ·
電話サポートに対する不満を抱える業界トップ10 お客様
はじめに：効果的な電話サポートの重要性
電話サポートは、業界を問わずビジネスにとって重要な接点です。しかし、多くの
この記事では、電話サポートの体験が悪いと頻繁に報告される上位10の業界を探り、典型的な問題の例を示します。さらに、これらの課題の根本原因を議論し、顧客満足度を向上させるための解決策を提案します。
1.通信業界
典型的な問題:
-
長い待機時間:
お客様 しばしば代表者と話す前に長時間の保留を余儀なくされます。- 例: 「別の部署に転送されるまで30分待ちました。」
-
複雑なプランの説明: エージェントはサービスプランや請求を明確に説明するのに苦労しています。
- 例: 「安いプランをお願いしたのに、代表者はもっと混乱させました。」
なぜこのようなことが起こるのか:
- サービス停止中の高いコールボリューム。
- 複雑な製品やプランに関する不十分なトレーニング。
2.金融サービス（銀行およびクレジットカード会社）
典型的な問題：
-
煩わしいセキュリティ確認： 個人情報の繰り返しの要求が
お客様 を苛立たせます。- 例：「私は5つの異なるセキュリティ質問をされましたが、問題は解決しませんでした。」
-
不明瞭な手数料の説明：
お客様 は隠れた料金についての詳細情報を得るのに苦労しています。- 例：「明細書にある謎の手数料について尋ねるために電話しましたが、担当者は答えを持っていませんでした。」
なぜこのようなことが起こるのか：
- 厳格なセキュリティプロトコル。
- フロントラインのエージェントに対する包括的なアカウント詳細へのアクセスが制限されています。
3.保険業界
典型的な問題:
-
複雑な請求プロセス:
お客様 請求プロセスが煩雑で遅いと感じる人が多いです。- 例: 「数週間前に請求を提出しましたが、電話をかけるたびにまだ審査中だと言われます。」
-
不正確な情報: エージェントが時々、カバレッジに関する誤った詳細を提供します。
- 例: 「手続きがカバーされていると言われましたが、後でそれがカバーされていないことがわかりました。」
なぜこのようなことが起こるのか:
- 非効率的なバックエンドシステム。
- 複雑なポリシーに関するエージェントのトレーニングが不十分。
4.公共事業（電気、水、ガス）
典型的な問題：
-
情報の遅延： 停電時に、
お客様 はタイムリーな更新を受け取れません。- 例： 「停電について問い合わせたところ、彼らが言ったのは『調査中です』だけでした。」
-
長時間の保留： 緊急時には電話の量が急増し、サポートセンターが圧倒されます。
- 例： 「ガス漏れのような緊急の問題でも、20分間保留になりました。」
なぜこのようなことが起こるのか：
- 危機時のスケーラビリティの制限。
- 緊急時に人間のエージェントに過度に依存。
5.航空業界
典型的な問題:
-
キャンセルに関する不明確なコミュニケーション: 乗客は再予約オプションについて明確な回答を得られません。
- 例: 「私のフライトはキャンセルされ、再予約するために3回電話をかけなければなりませんでした。」
-
不十分な紛失荷物サポート:
お客様 自分の荷物が行方不明になっていることについて不安を感じています。- 例: 「彼らは私の荷物について折り返し連絡すると言ったが、結局連絡はありませんでした。」
なぜこのようなことが起こるのか:
- 広範な混乱時の限られたリソース。
- カスタマーサポートと地上業務間の不十分な調整。
6.医療（病院とクリニック）
典型的な問題：
-
難しい予約変更： 患者は予約の変更に苦労しています。
- 例： 「予約をキャンセルしようとしたが、営業時間中に再度電話する必要があると言われました。」
-
緊急の問い合わせが対応されない： 患者は電話で緊急の指導を受けられません。
- 例： 「自分の症状が緊急かどうか確認するために電話したが、誰も出ませんでした。」
なぜこのようなことが起こるのか：
- 営業時間外のサポートが限られている。
- 医療以外の専門知識を持つ管理スタッフに高く依存している。
7.ITサポートサービス
典型的な問題:
-
頻繁な転送:
お客様 解決されることなく、あるエージェントから別のエージェントに引き継がれます。- 例: 「私は自分の問題を3回説明しましたが、すべてのエージェントがそれは自分の責任ではないと言いました。」
-
遅い解決: 技術的な問題の解決に時間がかかりすぎます。
- 例: 「私のメールの問題を修正するのに数時間かかり、何度も電話をかけなければなりませんでした。」
なぜこのようなことが起こるのか:
- 複雑なトラブルシューティングのワークフロー。
- 顧客の問題履歴への集中管理されたアクセスの欠如。
8.小売業界（Eコマースとチェーン）
典型的な問題：
-
複雑な返品プロセス：
お客様 商品の返品や交換が難しいと感じています。- 例： “返品について問い合わせたが、プロセスがあまりにも混乱していたので諦めました。”
-
配達の問題： エージェントは遅延した出荷について明確な更新を提供できません。
- 例： “私の荷物は遅延しましたが、誰もそれがどこにあるのか教えてくれませんでした。”
なぜこのようなことが起こるのか：
- 販売と物流システム間の統合が不十分です。
- 返品ポリシーの柔軟性が限られています。
9.輸送サービス（鉄道とバス）
典型的な問題：
-
不明確な遅延情報： 乗客は遅延やキャンセルのリアルタイム更新を受け取れません。
- 例： 「列車の遅延について電話したら、代わりにウェブサイトを確認するように言われました。」
-
効果的でない緊急報告： ハラスメントや緊急事態などの問題が迅速に対処されません。
- 例： 「バスで問題を報告しましたが、無視されました。」
なぜこのようなことが起こるのか：
- リアルタイムデータ統合の欠如。
- 電話での緊急事態対応のためのプロトコルが不十分。
10.不動産
典型的な問題:
-
遅延した回答: リース契約や物件のメンテナンスに関する質問に対する回答が遅すぎる。
- 例: 「アパートの漏れについて問い合わせたが、返答が来るまでに数日かかった。」
-
透明性の欠如:
お客様 手数料や契約条件について明確な回答が得られない。- 例: 「保証金の手続きについて電話したが、担当者は明確な回答を持っていなかった。」
なぜこのようなことが起こるのか:
- ピーク時（例：リース更新）にスタッフが過負荷になる。
- 物件管理者とエージェント間のコミュニケーションが一貫していない。
すべての業界に共通する課題
- 長い待ち時間: 特にピーク時において、一貫した痛点です。
- 不十分なトレーニング: エージェントは特定の問題を処理するために必要な知識を欠いていることがよくあります。
- コミュニケーションのギャップ: 部門間の調整が不十分で、一貫性のない情報が生じます。
-
共感の欠如:
お客様 エージェントが効率性のみに焦点を当てると、顧客は無視されたり、価値が低く見られたりすることがあります。
電話サポートを改善するための解決策
1. AI駆動の電話ボットを活用する
- 利点: FAQや基本的なトラブルシューティングなどのルーチンの問い合わせを処理し、人間のエージェントが複雑なケースに集中できるようにします。
- 例: フライトのキャンセル時に、ボットがほとんどの乗客の再予約を管理し、人間のエージェントは特別なリクエストを処理できます。
2. 顧客データの集中管理
- 利点: エージェントに統一されたシステムへのアクセスを提供し、一貫した情報に基づく応答を行えるようにします。
-
例: 保険業界では、エージェントがクレームの状況を迅速に確認でき、転送する必要がありません。
お客様 .
3. エージェントに共感を持たせるトレーニング
- 利点: エージェントが顧客の懸念の感情的な側面に対処できるようにし、満足度を向上させます。
- 例: 荷物の紛失ケースでは、エージェントが感情的な影響を認識し、積極的な解決策を提供できます。
4.待機時間の短縮
- 利点: コールバックシステムを使用し、緊急の電話を優先することで顧客の不満を最小限に抑えます。
- 例: 公共事業会社は、停電時にコールバックを実施して長時間の待機を防ぐことができます。
5. マルチチャネルサポートの提供
-
利点:
お客様 が電話、チャット、メールの間で切り替えられるようにし、利便性を向上させます。 - 例: 小売業者は、返品のために電話回線を開けておきながら、注文追跡のためにチャットボットを使用できます。
結論: より良い電話サポートへの道
通信から不動産まで、電話サポートの不備は業界を問わず繰り返し発生する問題です。待機時間の長さや不一致な応答といった課題は広く存在していますが、AI駆動のボット、より良いトレーニング、中央集権的なシステムなどの解決策は、顧客体験を変革することができます。
共感、効率性、透明性を優先することで、企業は顧客の不満を解消するだけでなく、長期的に忠誠心と信頼を築くことができます。効果的な電話サポートは単なる必要性ではなく、競争の激しい市場でブランドを差別化する機会です。
4o